Qui ne rêverait pas, pour cette nouvelle année, d’une vente sans accrocs ? Dans le quotidien d’un professionnel de l’immobilier, il n’est pas rare de rencontrer des clients aux exigences particulièrement élevées ou dont le comportement peut rendre l’interaction tendue. Nous avons tous cette petite anecdote : le client qui s’énerve dès qu’on propose quelque chose, celui qui tarde à se décider, ou encore l’exigeant avec des attentes si grandes qu’elles en deviennent presque impossibles à satisfaire.
Chez Expertimo, nous savons à quel point ces situations peuvent être frustrantes et stressantes. C’est pourquoi, c’est une des thématiques abordées lors de nos webinaires de formation hebdomadaire offerts aux membres du réseau et proposons cet article pour vous aider à mieux gérer ces moments difficiles.
Pourquoi les clients sont-ils de plus en plus difficiles ?
Les clients difficiles ont toujours existé, mais leur nombre et leurs attentes semblent croître dans le contexte actuel de l’immobilier. Le marché immobilier est devenu un véritable terrain de stress pour de nombreux acheteurs et vendeurs, notamment en raison des enjeux financiers colossaux qui y sont associés. Pas question pour eux de prendre une mauvaise décision qui leur ferait perdre de l’argent. Une étude menée par l’organisme des notaires de France révèle que 50 % des Français considèrent l’immobilier comme une source majeure de stress.
Gérer ces situations est essentiel pour éviter une source de stress supplémentaire qui, prenant souvent trop de place, peut pénaliser votre travail et votre motivation.
Comment gérer un client difficile sans laisser la situation dégénérer ?
Face à un client difficile, voici quelques étapes clés pour désamorcer la situation :
1. Maîtriser ses émotions pour garder le contrôle
- Préparer le rendez-vous. Tournez-vous vers des techniques de relaxation, comme des exercices respiratoires ou de la sophrologie, afin d’arriver aussi apaisé que possible pour répondre à la situation.
- Ne pas répondre à chaud. Vous serez souvent tenté de répondre immédiatement et, sous l’effet de la colère, vous pourriez perdre votre calme en réagissant de manière excessive, mettant ainsi le feu aux poudres.
- Prenez du recul et déplacez la rencontre. Les émotions du client reflètent souvent des préoccupations personnelles liées à une peur sous-jacente (peur de prendre une mauvaise décision, inquiétudes financières, etc.). N’hésitez pas à proposer de revenir vers lui plus tard avec des solutions.
2. Faire preuve d’empathie en pratiquant l’écoute active
- Écouter attentivement les mots du client vous permettra d’apporter des solutions concrètes.
- Analyser le langage corporel pour comprendre ses préoccupations sous-jacentes :
- Se toucher le menton peut exprimer le doute.
- Croiser les bras peut indiquer de la défensive ou une fermeture, souvent pour se protéger lorsqu’on se sent vulnérable.
- Regarder autour de soi peut traduire une nervosité ou un inconfort, indiquant que la personne cherche une issue ou se sent mal à l’aise.
- Taper des doigts ou des pieds est un signe d’impatience et de nervosité, montrant que la personne est agacée ou attend quelque chose.
- Posez des questions ouvertes pour creuser ses attentes et reformulez ses propos pour montrer que vous avez bien compris ses inquiétudes. Par exemple, vous pouvez dire : “Je comprends que cette situation puisse être source de stress pour vous” ou “Je vois que cela vous tient vraiment à cœur”.
3. Mettre en avant les points positifs pour redonner de l’optimisme
- Mettre en avant les points positifs du bien ou de l’offre (son emplacement, ses équipements, son prix avantageux) afin de souligner ses atouts face aux aspects négatifs.
- Créer un terrain d’entente. N’hésitez pas à rappeler à votre client que vous partagez le même objectif.
En bref, transformer l’expérience en une opportunité.
Bien que cela puisse paraître cliché vous pouvez en tirer quelque chose de cette expérience chaque client vous permet d’apprendre des éléments qui vous serviront pour les prochains. Un client difficile peut devenir un ambassadeur fidèle de votre marque. Si vous résolvez rapidement et efficacement ses préoccupations tout en restant calme et à l’écoute, vous montrerez votre professionnalisme et votre engagement envers sa satisfaction. Après une expérience positive, ce client sera non seulement plus fidèle, mais également plus enclin à recommander vos services.
