EN BREF
Répondre aux avis négatifs, plutôt que les ignorer, est essentiel pour préserver votre réputation, instaurer la confiance et développer vos mandats. En suivant nos conseillers, vous transformez une critique en opportunité de valoriser votre engagement et votre sérieux.
La première réaction face à un avis négatif peut être de vouloir le supprimer, de réagir à chaud… voire de s’énerver contre le client et de passer à autre chose. Mais en réalité, répondre aux avis, en particulier les avis négatifs, est essentiel pour protéger votre réputation et augmenter vos mandats.
Quelques chiffres parlants :
- 93 % des clients lisent les réponses aux avis négatifs, d’après Brightlocal 2023.
- 88 % sont prêts à faire appel à un professionnel qui prend le temps de répondre à tous ses avis, d’après Brightlocal 2023.
- 85 % des chefs d’entreprise affirment que répondre aux avis a un impact positif sur leur chiffre d’affaires, d’après une étude menée par Solike.
Répondre aux avis négatifs devient ainsi un véritable levier de différenciation, et un outil concret pour développer son activité.
Nos conseils pour bien répondre aux avis négatifs :
Toujours répondre
Même si vous êtes tenté de faire l’autruche, rappelez-vous qu’un avis est visible de tous. Ne pas répondre à un avis négatif peut donner l’impression que vous êtes en tort ou que vous ne vous en souciez pas, ce qui peut nuire à votre image professionnelle.
Être réactif
61 % des clients attendent une réponse dans les 48 à 72 heures, d’après Brightlocal 2023. Un délai trop long, surtout pour les avis négatifs, donne une impression de négligence.
Astuce : mettez en place une alerte pour ne rater aucun avis et pouvoir répondre rapidement.
Maîtriser ses émotions
Réagir avec colère ou agressivité ne vous apportera rien. Cela nuit à votre image et peut aggraver la situation. Prenez le temps de respirer, relisez l’avis à tête reposée et répondez avec empathie et professionnalisme. Commencez par un remerciement ou une excuse, même simple :
« Merci pour votre retour, nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. »
Proposer une solution
Un avis négatif traduit souvent une frustration non résolue. Proposer une solution concrète montre votre engagement envers la satisfaction client.
Exemple :
Un client laisse un avis négatif en expliquant qu’il n’a jamais été rappelé après une visite et qu’il s’est senti « oublié ».
Vous pouvez répondre :
« Bonjour Monsieur Dupont, je suis vraiment désolé que vous ayez eu cette impression. Ce n’est absolument pas dans nos habitudes. Pour nous rattraper, je vous propose un rendez-vous personnalisé cette semaine pour discuter de vos critères de recherche, et je m’engage à vous tenir informé régulièrement. N’hésitez pas à me contacter directement au [numéro] pour fixer cela. Encore désolé pour ce désagrément, et merci pour votre retour qui nous aide à nous améliorer. »
Si la situation est réglée, le client pourrait même modifier ou supprimer son avis.
Proposer un échange direct
Un appel ou un rendez-vous permet souvent de désamorcer une situation. Cela montre que vous prenez le problème au sérieux et que vous souhaitez vraiment comprendre la cause du mécontentement. Un échange humain peut transformer un avis négatif… en client fidèle.
Reconnaître ses erreurs (quand il y en a)
Cela peut sembler risqué, mais assumer une erreur avec transparence peut être très positif. Proposez immédiatement une solution ou un geste commercial, et prenez contact en privé pour personnaliser votre réponse.
Savoir réfuter un avis injustifié
Tous les avis ne sont pas fondés. Certains peuvent être malveillants ou erronés. Dans ce cas, répondez avec calme, clarté et preuves à l’appui, pour démontrer votre version des faits sans agressivité. Cela rassure les lecteurs et défend votre réputation de manière professionnelle.
S’appuyer sur des outils d’aide à la rédaction
Des plateformes comme Immodvisor proposent des outils (y compris des IA) pour aider à rédiger des réponses pertinentes et structurées.
La méthode ARROS (Accueil, Regret, Réponse au contenu, Ouverture, Signature) est souvent utilisée pour ne rien oublier dans une réponse.
Exemple :
Bonjour [Prénom], merci pour votre retour. Nous regrettons votre déception concernant [le point précis]. Sachez que nous avons pris les mesures nécessaires pour améliorer ce point. Nous restons à votre disposition pour en discuter si vous le souhaitez. Bien cordialement, [Nom].
Bon à savoir : l’abonnement Immodvisor est offert par Expertimo pour toute l’année 2025, profitez-en pour professionnaliser encore davantage vos réponses !
